“La clave del diseño centrado en las personas consiste en hacer las preguntas correctas a las personas correctas.”
En este post voy a compartirles el artículo de Next City: “Lo que el diseño centrado en las personas nos enseña sobre hacer ciudades carro-opcionales”.
El artículo original está en inglés, What human-centered design teaches us about making cities car-optional, y trata sobre un proyecto de investigación liderado conjuntamente por EMBARQ y la reconocida firma de diseño IDEO en el que se hacen la siguiente pregunta y se la plantean a México DF: ¿Qué tal que no hubiera necesidad de carros en las ciudades más grandes del mundo?- en la búsqueda de soluciones audaces. Los principios del Design Thinking/Diseño Centrado en las Personas aplicados al reto urbano de la movilidad sostenible y los sistemas de transporte.
Me tomé el trabajo de traducirlo y compartirlo con ustedes porque estoy convencido de su pertinencia para el caso de Bogotá. Lo que está en “comillas” es el texto original del artículo traducido, seguido de un comentario (reacción rápida) sobre las lecciones aplicadas y entendidas para el contexto de Bogotá. Los invito a hacer el ejercicio de interpretar cada una de las lecciones para Bogotá.
¿Conclusiones adelantadas? Bogotá tiene que volver a poner en el centro de su gestión al ciudadano. Un paso absolutamente necesario que nos ayudará a ordenar prioridades pensando en recuperar el rumbo de la ciudad. Lo primero y más urgente es entender que la ciudad es su gente. Entonces, el diseño de políticas, proyectos y acciones urbanas debe siempre concebirse a partir de esto. Siempre.
Este principio aplica para la movilidad y para cualquier otro frente de política urbana.
Vamos a las 6 lecciones que dejó el estudio EMBARQ/IDEO sobre el sistema de movilidad de México DF.
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- “La búsqueda de confianza guía las decisiones de las personas sobre cómo moverse: Decidir manejar sólo, compartir el carro, usar el transporte masivo, en fin, cómo usamos los sistemas de transporte, depende de lo seguros que nos hagan sentir.”
Bogotá. En Bogotá las personas no se sienten seguras en el transporte público, caminando o moviéndose en bicicleta. El carro por lo tanto no deja de ser una de las opciones más favorecidas, a pesar de la congestión y la necesidad de racionalizar el uso del carro. El principal prerrequisito para moverse de uno u otro modo, es la seguridad.
A pesar del discurso del actual gobierno de racionalizar el uso del carro y la apuesta por el transporte no motorizado, entre 2013 y 2014, las cifras de peatones y ciclistas muertos se dispararon. La cifra de peatones muertos salta de 270 a 323 (+ 52); ciclistas de 51 a 56 (+5).
Al otro día de publicada esta nota la noticia sobre el sistema fue la siguiente: «Con cuchillos asaltaron Transmilenio.» El punto queda claro.
- “La validación social es el punto de partida para que las personas tomen nuevos servicios de movilidad: Con los nuevos servicios de movilidad, la gente necesita verlos en acción y funcionando, ver a otros usarlo, y contar con la información adecuada para entender cómo puede funcionar para sus propios intereses/necesidades.”
Si en algo se raja el SITP y Transmilenio es en sus esquemas y estrategias de comunicación al usuario y en general. Es un sistema de información complejo y poco práctico que se refleja en: incapacidad de unificar tarjetas, información sobre puntos de venta, sistema de orientación/mapas incomprensible, etc. Ponga a un turista, a un niño o a un bogotano que nunca haya usado el sistema a usarlo. Por eso no es sorpresa que muchos sigan optando por el sistema tradicional de buses.
Asimismo, los potenciales nuevos usuarios son receptores de la quejadera generalizada sobre el sistema, de esa enorme voz colectiva que les dice, con justa razón, “si puede, no se monte en el sistema que es un desastre”.
“Te montas al transporte público y te castigan con sobrecupo, ventas, inseguridad, vandalismo, frecuencias poco confiables.” Alguien comentaba en Facebook.
No hay validación social del sistema. El sistema hoy es víctima de un amplio rechazo social.” La falta de gestión en el sistema por parte de los últimos 3 gobiernos afectó la calidad del servicio prestado, inevitablemente engendrando el actual malestar de los usuarios. La venta de un metro si hizo a costa del sistema Transmilenio.
- Los cambios de vida fuerzan a las personas a hacer ajustes en sus hábitos de movilidad; estos cambios rara vez son proactivos: Cambiar de trabajo, tener un hijo, convertirse en estudiante, o empezar a trabajar por primera vez, son momentos en los que las personas revalúan sus opciones de movilidad. Los sistemas actuales no están diseñados para capturar esos momentos y alinearlos con opciones.
En Bogotá las personas están viéndose obligadas a tomar decisiones sobre su movilidad y a cambiar de hábitos por la presión que les impone el colapso de la movilidad de la ciudad. Compran motos, se suben a la bicicleta, trabajan desde la casa, compran 2 carros para evitar el pico y placa, evitan reuniones lejos de sus trabajos y cambian de casa para estar más cerca de su trabajo. ¿Quién no se ha visto involucrado en tomas de decisiones como estas?
- “Las personas recompensan el servicio de calidad que demuestran consideración por el usuario: Los usuarios leales se obtienen de un buen servicio en el diseño y operación. Si los servicios de transporte demuestran que les importa la experiencia de las personas, serán recompensados por usuarios leales.”
Ahí tenemos toda la discusión por ejemplo sobre el maltrato de los taxis amarillos al usuario y el lugar que se ha ganado UBER en el corazón de sus clientes. Por otra parte, vemos crecer aceleradamente número de motos y carros, potenciales usuarios del SITP.
El número de ciclistas va en ascenso a pesar de las difíciles condiciones que enfrentan. Tal grado de aceptación por este medio de transporte, es una clara señal del balance costo-beneficio a favor que ofrece este vehículo, sobretodo en medio del colapso actual de la movilidad de la ciudad.
La bicicleta es sin duda el vehículo del futuro.
- Las barreras para usar el transporte público aparecen antes de que la travesía siquiera empiece: Los usuarios necesitan información para entender cómo incorporar las opciones de transporte en sus viajes puerta a puerta. Contar con un sistema que responde a sus necesidades es importante. Asimismo, viajes largos y complicados con múltiples trasbordos alejan a las personas del transporte público.
En el caso de Bogotá: tarjetas no unificadas, sistema de información complejo-no hay mapas, desinformación, competencia con sistema tradicional de buses, inseguridad dentro del sistema, hacinamiento, etc.
- Aunque haya una variedad de servicios de transporte, las personas principalmente reciben/perciben la experiencia de un único servicio: En México DF, los diferentes sistemas de transporte como el Metrobús (BRT), el metro, el tren suburbano, el sistema tradicional de buses, el sistema público de bicicletas Ecobici están desconectados (no están integrados). En vez de ofrecer una experiencia integrada y multimodal, cuentan con diferentes puntos de acceso, métodos de pago, información para el usuario, niveles de calidad y servicio.
En Bogotá no hay sistema público de bicicletas, ni siquiera han podido integrar las tarjetas de un mismo sistema, SITP y TM siguen compitiendo con la “Guerra del Centavo” y la lenta expansión del sistema TM y su falta de gestión terminaron por colapsarlo en lo referente a la experiencia del usuario. Las estadísticas, pero sobretodo la experiencia en la calle, nos demuestran que caminar y andar en bicicleta puede ser peligroso y poco agradable. En general, tenemos un sistema de transporte que maltrata a sus usuarios. Bajo este contexto difícilmente se avanzará en el loable propósito de racionalizar el uso del carro y movernos hacia modos de transporte sostenibles. Crear las condiciones necesita más trabajo y menos retórica.
Y sin embargo, nada de esto cambiará a menos que le introduzcamos un nuevo lente al proceso de construcción de ciudad que ponga en el centro de todo la calidad de vida de las personas que la habitan.
miBLOGotá: Pensando en una Mejor Bogotá 