¿Cuál es el área de servicio al cliente de una ciudad?

“La percepción del cliente es tu realidad” Kate Zabriskie (Experta en servicio al cliente. Cita que encontré buscando frases sobre servicio al cliente)

“Cada contacto que tenemos con el cliente determina si vuelve o no vuelve. Tenemos que ser excelentes en cada oportunidad o de lo contrario lo perdemos.” Kevin Stirtz (Lo mismo, lo encontré por ahí. Lo importante es el mensaje)

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 El evidente deterioro de la ciudad en todo sentido es una clara señal de que la administración de la ciudad no está funcionando adecuadamente. Desde hace ya varios años he venido prestándole especial atención al lamentable estado del espacio público de la ciudad, porque es ahí precisamente, en sus calles, andenes, afuera de nuestras casas, donde los ciudadanos padecemos o disfrutamos la ciudad. No hay otro ámbito del entorno urbano que tenga mayor impacto sobre la percepción de los ciudadanos. La ciudad se vive y se siente en su espacio público.

¿Es agradable, está limpio, es y se siente seguro? ¿Dan ganas de permanecer afuera? Son algunas de las preguntas que naturalmente nos hacemos los ciudadanos al salir a la ciudad. Hay calles y andenes más placenteros y que se sienten más seguros que otros. Hay rutas para llegar a la estación del bus que preferimos sobre otras. Suele pasar que en calles oscuras o desoladas, preferimos evitar a un grupo de jóvenes que se acerca hacia nosotros; nos cambiamos de acera. Hay aceras que sencillamente evitamos porque la congestión de ventas ambulantes hace casi imposible caminarlas. En fin, el punto es que es ese contacto con la ciudad, diario y regular, el que en gran medida va dando forma a la opinión y percepción que sobre ella nos hacemos.

Pero tal y cómo de entrada lo menciono, es sobre todo en este frente -espacio público- que el gobierno actual de la ciudad se raja penosamente en su gestión. Entonces, bien puede la administración salir con informes y cifras a pintarnos un panorama  estupendo (que suele ser el caso), pero que si el espacio público nos agrede como pasa en Bogotá –tráfico, huecos, vías y andenes destruidos, basuras, contaminación, atracos, etc.-, que se olviden; a nadie engañan.

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Véalo así. El espacio público es cómo el área de servicio al cliente de una ciudad. Todo lo que ahí suceda es definitivo y lo registra el ciudadano. Es ahí, con hechos y gerencia, donde en gran medida se gana la confianza del ciudadano en su ciudad. Es ahí donde se le conquista, o por el contrario, se le ahuyenta. Y sin embargo, esa noción clave, dónde el cliente es el ciudadano y el objetivo es priorizar su calidad de vida -no al contratista, no al político y su buen vivir-, difícilmente se percibe dentro de la administración pública y los funcionarios de la ciudad. Son principios que para desgracia de todos, en Bogotá están extraviados.

¿Qué fue lo que más cambió a la vista del ciudadano durante las administraciones de Antanas Mockus y Enrique Peñalosa? Obras y modificación de comportamientos en el espacio público que le cambiaron la cara a la ciudad y por ahí mismo la experiencia de la ciudad a los ciudadanos. Por supuesto se trabajó en los otros frentes –educación, salud, finanzas-, pero el avance en este aspecto fue notorio; llámese Transmilenio, cultura ciudadana, ciclorutas, bibliotecas, parques, etc. El espacio público fue un claro protagonista de la gestión de estos gobiernos.

¿Cómo hacer entonces para que el distrito se concentre en oír, seguir y atender lo que necesita el ciudadano? ¿Cómo hacer entonces para que el distrito entienda la importancia de cuidar la experiencia del ciudadano con su ciudad? ¿De cuidar y gestionar su espacio público?

“La percepción del cliente es tu realidad” 

La percepción del ciudadano es la realidad (responsabilidad) del gobierno de una ciudad. Bien le vendría a la ciudad que el gobierno aplicara a su gestión este y otros principios de servicio al cliente. Y se le sugiere que empiece por este:

“El ciudadano siempre va primero.”

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