Archivo mensual: junio 2014

¿Cuál es el área de servicio al cliente de una ciudad?

“La percepción del cliente es tu realidad” Kate Zabriskie (Experta en servicio al cliente. Cita que encontré buscando frases sobre servicio al cliente)

“Cada contacto que tenemos con el cliente determina si vuelve o no vuelve. Tenemos que ser excelentes en cada oportunidad o de lo contrario lo perdemos.” Kevin Stirtz (Lo mismo, lo encontré por ahí. Lo importante es el mensaje)

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 El evidente deterioro de la ciudad en todo sentido es una clara señal de que la administración de la ciudad no está funcionando adecuadamente. Desde hace ya varios años he venido prestándole especial atención al lamentable estado del espacio público de la ciudad, porque es ahí precisamente, en sus calles, andenes, afuera de nuestras casas, donde los ciudadanos padecemos o disfrutamos la ciudad. No hay otro ámbito del entorno urbano que tenga mayor impacto sobre la percepción de los ciudadanos. La ciudad se vive y se siente en su espacio público.

¿Es agradable, está limpio, es y se siente seguro? ¿Dan ganas de permanecer afuera? Son algunas de las preguntas que naturalmente nos hacemos los ciudadanos al salir a la ciudad. Hay calles y andenes más placenteros y que se sienten más seguros que otros. Hay rutas para llegar a la estación del bus que preferimos sobre otras. Suele pasar que en calles oscuras o desoladas, preferimos evitar a un grupo de jóvenes que se acerca hacia nosotros; nos cambiamos de acera. Hay aceras que sencillamente evitamos porque la congestión de ventas ambulantes hace casi imposible caminarlas. En fin, el punto es que es ese contacto con la ciudad, diario y regular, el que en gran medida va dando forma a la opinión y percepción que sobre ella nos hacemos.

Pero tal y cómo de entrada lo menciono, es sobre todo en este frente -espacio público- que el gobierno actual de la ciudad se raja penosamente en su gestión. Entonces, bien puede la administración salir con informes y cifras a pintarnos un panorama  estupendo (que suele ser el caso), pero que si el espacio público nos agrede como pasa en Bogotá –tráfico, huecos, vías y andenes destruidos, basuras, contaminación, atracos, etc.-, que se olviden; a nadie engañan.

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Véalo así. El espacio público es cómo el área de servicio al cliente de una ciudad. Todo lo que ahí suceda es definitivo y lo registra el ciudadano. Es ahí, con hechos y gerencia, donde en gran medida se gana la confianza del ciudadano en su ciudad. Es ahí donde se le conquista, o por el contrario, se le ahuyenta. Y sin embargo, esa noción clave, dónde el cliente es el ciudadano y el objetivo es priorizar su calidad de vida -no al contratista, no al político y su buen vivir-, difícilmente se percibe dentro de la administración pública y los funcionarios de la ciudad. Son principios que para desgracia de todos, en Bogotá están extraviados.

¿Qué fue lo que más cambió a la vista del ciudadano durante las administraciones de Antanas Mockus y Enrique Peñalosa? Obras y modificación de comportamientos en el espacio público que le cambiaron la cara a la ciudad y por ahí mismo la experiencia de la ciudad a los ciudadanos. Por supuesto se trabajó en los otros frentes –educación, salud, finanzas-, pero el avance en este aspecto fue notorio; llámese Transmilenio, cultura ciudadana, ciclorutas, bibliotecas, parques, etc. El espacio público fue un claro protagonista de la gestión de estos gobiernos.

¿Cómo hacer entonces para que el distrito se concentre en oír, seguir y atender lo que necesita el ciudadano? ¿Cómo hacer entonces para que el distrito entienda la importancia de cuidar la experiencia del ciudadano con su ciudad? ¿De cuidar y gestionar su espacio público?

“La percepción del cliente es tu realidad” 

La percepción del ciudadano es la realidad (responsabilidad) del gobierno de una ciudad. Bien le vendría a la ciudad que el gobierno aplicara a su gestión este y otros principios de servicio al cliente. Y se le sugiere que empiece por este:

“El ciudadano siempre va primero.”

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El Circo de la Política y Bogotá

Mauina Tapa Huecos

Máquina Tapahuecos

Ya va a ser un tiempo desde que no hay debate serio alguno sobre el estado y el futuro de la ciudad;  sobre sus proyectos; sobre la penuria que es su cotidianidad. Es un tema –la ciudad- que en medio del show de quinta de las actuales elecciones presidenciales y que tras el nefasto y traumático episodio del ir y venir de Petro en la alcaldía, sencillamente pasó a un segundo, tercer o hasta cuarto plano.

Es mucho el circo de mal gusto que le ha tocado presenciar al país durante estos últimos meses, pero especialmente para quienes vivimos en este intento fallido de ciudad llamado Bogotá. El bogotano cada vez cree menos. Por un lado, está el continuo deterioro de la ciudad que lo aburren y alejan de los asuntos públicos y políticos. El sentimiento de resignación que se percibe es enorme. Por el otro, la manera como el alcalde Petro propuso el debate desde que sube a la alcaldía –ya son 2 ½ años-, con un tono absolutamente divisorio, maniqueo y revanchista, similar al que por estos días le imprime al país el lenguaje de la fanaticada uribista, lo han hecho igualmente insufrible de llevar. Aniquilado el debate. Por ahí salen  noticias sobre la ciudad a las que nadie para bolas. Por ahí twittea el alcalde vainas, sin que nadie pare bolas (que seguramente ni a él interesan). ¿De cuándo acá le ha interesado la ciudad al señor Petro? ¿O al señor Uribe o a Santos o a Robledo?  Lo de él y sus funcionarios siempre han sido las grandes causas: la PAZ, la política del AMOR, la presidencia, la CORRUPCIÓN,  las marchas/los conciertos en La Plaza de Bolívar, la Política Nacional, la revolución de cualquier cosa. ¿Pero la ciudad?

Ahí vimos por estos días la ridiculez de cómo varios Secretarios del Gobierno Distrital (Salud, Integración Social, Transmilenio, Idipron, Turismo –se dice que llegan a 15- ) salieron corriendo para ponerse al servicio de La Paz/Campaña de Juan Manuel o incluso del señor Uribe y su  mesianismo. ¡Imposible pedir más circo! Nada les da vergüenza: ni dejar a medias una gestión que nunca empezó, ni sumarse a quién hasta hace muy poco calificaron con todo tipo de insultos. Ahora, eso sí se fueron a hacer lo que tanto les gusta, lo que más le gusta hacer al señor alcalde: “política” y “proselitismo”.

Mientras tanto, ahí queda Petro, cada vez más sólo en su mediocre alcaldía. Llegamos al medio tiempo de su gobierno y lo sorprendente es que hubiera equipo y gestión en el Gobierno Distrital.

Mientras tanto, con o sin Petro de alcalde, Bogotá permanece en estado de interinidad.


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Llegar a viejos en Bogotá: MIEDO

Ayer martes 3 de junio salió una nota en El Tiempo que ilustra la gravedad del problema del peatón en Bogotá, algo que con toda seguridad se replica en las demás ciudades del país: Ser peatón en Bogotá es un peligro para el adulto mayor.

“En una edad en la que deberían estar gozando de la vida y caminando tranquilamente por las calles de la ciudad, los adultos mayores están en peligro cada vez que intentan cruzar una vía o subir a un medio de transporte público en Bogotá.”

Como están actualmente las cosas en Bogotá, de la manera como se comportan sus vías y espacio público, es un titular que no solo les aplica a nuestros abuelos pero igualmente a otros grupos vulnerables de la ciudad como niños, personas en condición de discapacidad y mujeres en estado de embarazo, entre otros. El diseño físico de la ciudad y las dinámicas de su prehistórico sistema de transporte resultan no solo excluyentes sino que sistemáticamente los agreden, poniéndolos en riesgo.

“Por cada 100 personas de ese grupo de edad que fallecieron en los últimos siete años en accidentes viales, 83 eran peatones.”

Así las cosas, conforme nos vamos haciendo viejos y vamos perdiendo movilidad, la agresividad de la ciudad nos va llevando al encierro y al aislamiento. Con nuestra autonomía seriamente constreñida, entonces nos iremos desactivando y marchitando. Vaya manera de tener que enfrentar la vejez.

¡Qué susto llegar a viejo en esta ciudad!

Un panorama así debería causarnos absoluto terror a las generaciones más jóvenes. ¿Qué se está haciendo hoy en Bogotá para cambiar el estado de las cosas? La nota menciona un pacto firmado entre la Secretaría de Movilidad y algunos actores de la ciudad…..no especifica.  ¿De verdad un pacto? ¿Otro pacto? Para qué nos decimos mentiras; más carreta y otro saludo a la bandera.

La verdad es que o empezamos a exigir y a ver acciones concretas como mejoras en el diseño y mantenimiento de la infraestructura física de la ciudad –visibles y tangibles-, pensadas para priorizar al peatón y al ser humano, y otras acciones de corte pedagógico y regulatorias dirigidas a cambiar comportamientos como por ejemplo controles de velocidad en las vías por parte de la policía, entre muchas otras posibles y necesarias, o esta es la ciudad que con plena seguridad recibiremos más adelante.

Finalmente. Apelando al instinto egoísta y cortoplacista que muchas veces nos caracteriza a los bogotanos, lo que bien valdría la pena que entendiéramos es que trabajar desde ya por una  ciudad que cuida y proteje a nuestros adultos mayores, es en últimas, pensar en nuestra propia calidad de vida mirando hacia el futuro.

En ese sentido, está en nuestras manos y en nuestro presente, construir las condiciones de nuestro propio futuro. Lo que no empecemos a hacer hoy lo lamentaremos  más adelante.

¿Cómo queremos llegar a viejos? ¿Qué tipo de vejez queremos vivir? Para pensarlo.

Gil Peñalosa, consultor internacional en temas de desarrollo urbano, al hablar del tipo de ciudades que debemos construir se refiere una y otra vez a la regla 8-80. Esta establece que para construir una ciudad verdaderamente humana tenemos que edificarla de tal manera que les funcione a un niño de 8 años y a una persona de 80.

Piense en una persona mayor de 80 años y en un niño de 8. ¿Se sentiría tranquilo enviándolos juntos a dar un paseo a pie al parque? ¿O por cuenta propia? Si la respuesta es NO, hay mucho por mejorar.


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