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¿Cuál es el área de servicio al cliente de una ciudad?

“La percepción del cliente es tu realidad” Kate Zabriskie (Experta en servicio al cliente. Cita que encontré buscando frases sobre servicio al cliente)

“Cada contacto que tenemos con el cliente determina si vuelve o no vuelve. Tenemos que ser excelentes en cada oportunidad o de lo contrario lo perdemos.” Kevin Stirtz (Lo mismo, lo encontré por ahí. Lo importante es el mensaje)

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 El evidente deterioro de la ciudad en todo sentido es una clara señal de que la administración de la ciudad no está funcionando adecuadamente. Desde hace ya varios años he venido prestándole especial atención al lamentable estado del espacio público de la ciudad, porque es ahí precisamente, en sus calles, andenes, afuera de nuestras casas, donde los ciudadanos padecemos o disfrutamos la ciudad. No hay otro ámbito del entorno urbano que tenga mayor impacto sobre la percepción de los ciudadanos. La ciudad se vive y se siente en su espacio público.

¿Es agradable, está limpio, es y se siente seguro? ¿Dan ganas de permanecer afuera? Son algunas de las preguntas que naturalmente nos hacemos los ciudadanos al salir a la ciudad. Hay calles y andenes más placenteros y que se sienten más seguros que otros. Hay rutas para llegar a la estación del bus que preferimos sobre otras. Suele pasar que en calles oscuras o desoladas, preferimos evitar a un grupo de jóvenes que se acerca hacia nosotros; nos cambiamos de acera. Hay aceras que sencillamente evitamos porque la congestión de ventas ambulantes hace casi imposible caminarlas. En fin, el punto es que es ese contacto con la ciudad, diario y regular, el que en gran medida va dando forma a la opinión y percepción que sobre ella nos hacemos.

Pero tal y cómo de entrada lo menciono, es sobre todo en este frente -espacio público- que el gobierno actual de la ciudad se raja penosamente en su gestión. Entonces, bien puede la administración salir con informes y cifras a pintarnos un panorama  estupendo (que suele ser el caso), pero que si el espacio público nos agrede como pasa en Bogotá –tráfico, huecos, vías y andenes destruidos, basuras, contaminación, atracos, etc.-, que se olviden; a nadie engañan.

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Véalo así. El espacio público es cómo el área de servicio al cliente de una ciudad. Todo lo que ahí suceda es definitivo y lo registra el ciudadano. Es ahí, con hechos y gerencia, donde en gran medida se gana la confianza del ciudadano en su ciudad. Es ahí donde se le conquista, o por el contrario, se le ahuyenta. Y sin embargo, esa noción clave, dónde el cliente es el ciudadano y el objetivo es priorizar su calidad de vida -no al contratista, no al político y su buen vivir-, difícilmente se percibe dentro de la administración pública y los funcionarios de la ciudad. Son principios que para desgracia de todos, en Bogotá están extraviados.

¿Qué fue lo que más cambió a la vista del ciudadano durante las administraciones de Antanas Mockus y Enrique Peñalosa? Obras y modificación de comportamientos en el espacio público que le cambiaron la cara a la ciudad y por ahí mismo la experiencia de la ciudad a los ciudadanos. Por supuesto se trabajó en los otros frentes –educación, salud, finanzas-, pero el avance en este aspecto fue notorio; llámese Transmilenio, cultura ciudadana, ciclorutas, bibliotecas, parques, etc. El espacio público fue un claro protagonista de la gestión de estos gobiernos.

¿Cómo hacer entonces para que el distrito se concentre en oír, seguir y atender lo que necesita el ciudadano? ¿Cómo hacer entonces para que el distrito entienda la importancia de cuidar la experiencia del ciudadano con su ciudad? ¿De cuidar y gestionar su espacio público?

“La percepción del cliente es tu realidad” 

La percepción del ciudadano es la realidad (responsabilidad) del gobierno de una ciudad. Bien le vendría a la ciudad que el gobierno aplicara a su gestión este y otros principios de servicio al cliente. Y se le sugiere que empiece por este:

“El ciudadano siempre va primero.”

Decorando la ciudad de modernidad y sostenibilidad: WIFI gratis en Transmilenio y jardines/paraderos de bus

¿En serio?  Fuente: Revista Semana

¿En serio? Fuente: Revista Semana

Ultimo artículo durante la era Petro, que resume mucho lo que fue.

La actual administración sale con unos proyectos/ideas que parecen un mal chiste. En medio del colapso de Transmilenio y las protestas de hace un par de semanas por el mal servicio y el hacinamiento, anuncian que se estrena WIFI gratis en el sistema de buses rojos. Felipe Zuleta escribió sobre esto en una columna reciente (De culo para el estanco): “Pero como dicen los usuarios, si nos roban los celulares y las tabletas sin sacarlos, cómo será si los sacamos dizque para navegar por internet.” Bajo este escenario, este WIFI que ofrece el Gobierno Distrital no es más que decoración. Una vanidad. Pretensiones de una ciudad inteligente. Buenas ideas y hasta buenas intenciones que en medio del contexto actual de la ciudad, son absurdas y risibles. ¿En qué ciudad viven estos señores?

El desarrollo de una ciudad depende de procesos, no de comprar y adquirir juguetes. Pero vemos a la administración anunciando con bombos todas sus compras materiales: sus nuevos compactadores, nuevos taxis eléctricos, WIFI para Transmilenio, WIFI en la plaza de Bolívar, máquina tapa huecos, motos para la policía, Segways para la policía, aplicación para tapar alcantarillas, etc. ¿Pero y dónde están los resultados? Ahí están los compactadores destrozados en unos talleres, los huecos sin tapar, el WIFI sin usar, el aire cada día más contaminado, y en general, la misma percepción de inseguridad.

Paraderos en los que nadie para

Paraderos en los que nadie para

Por lo tanto no son más que decoraciones, igual que los paraderos de bus que ahora han decidido disfrazar de jardines (Artículo Semana: Paraderos Verdes). Esto último sí es demasiado jocoso: estructuras (paraderos) que hasta ahora para lo único que han servido es para cederle a unos privados un espacio publicitario privilegiado (EUCOL); paraderos no pueden llamarse. Ese nombre hay que ganárselo haciendo que los buses recojan y descarguen a los pasajeros en esos puntos; un comportamiento básico y de puro sentido común para el  buen funcionamiento de la movilidad de una ciudad, pero que históricamente, los gobiernos han sido incapaces de regular. Pues ahora que sean jardines.  Genial. Entretanto se caen los árboles de la ciudad por la misma razón que las vías están llenas de huecos y el espacio público en general destrozado: falta de gerencia y mantenimiento. La semana pasada uno de estos árboles cobró la vida de una mujer.

A los gobiernos no se les puede juzgar sólo por sus buenas y nobles intenciones. Tienen que haber prioridades y planes coherentes con las realidades de la ciudad. Hay que tener sueños y aspiraciones, pero también hay que saber llegar a ellos. Vuelvo y pregunto: ¿En qué ciudad viven estos funcionarios?

Creo que así pretenden decorar de ciudad sostenible y moderna a Bogotá.

Nota final. Petro tenía que irse de la alcaldía. Instituciones internacionales como la OEA y la CIDH,  manejan una doble moral, lo que en mi opinión le resta legitimidad a sus actuaciones. Mientras callan y se asustan con gobiernos matones como el de Venezuela, una dictadura desde hace años, ampara a un alcalde que siguiendo el mismo libreto de Chávez, ha reducido el concepto de democracia a salir elegido en las urnas. Democracia es mucho más que eso. Los criterios y estándares de democracia y justicia que aplican, ni son constantes, ni son aceptables.

Con o sin Petro, desde hace rato la que viene perdiendo es Bogotá.

Ciudades excluyentes, ciudades en deuda

¿Dónde está la discapacidad? No está en la persona. Está en el entorno.

Queremos una ciudad donde caminar sea seguro para nuestros adultos mayores

Estaba en mora de escribir sobre este tema, porque a pesar de haber reflexionado mucho al respecto, pensando en la tragedia que son nuestras ciudades para las personas con discapacidad y nuestros adultos mayores, siempre con la intención de plantear y visibilizar el problema, hasta ahora me decido a hacerlo. Ha sido de pronto el miedo a defraudar o herir susceptibilidades. ¿Cómo referirme a estas personas? (Discapacitadas, en condición de discapacidad, personas con condiciones especiales, personas especiales, sencillamente distintas, etc.) Este es un punto que siempre aparece en la discusión. ¡Siempre! Pues nada, es un tema duro, sensible, del que poco conocemos y donde unos saben más que otros. Pero no importa, el punto es que hay que hablar del problema y planteárselo a la sociedad. Lo más grave definitivamente sí sería no tratarlo o seguirlo abordando tímidamente, o continuar atendiéndolo principalmente desde el plano discursivo y normativo. Vale la pena preguntarnos: ¿Cómo es posible que en un país como Colombia cuya guerra ha mutilado a miles de nuestros soldados y cobrado la vida de tantas personas, el problema pase de agache? ¡Hay demasiada tinta muerta sobre el tema! Para la muestra nuestras ciudades. Ahí está Bogotá.

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Guerra del Centavo ¿Cuántos niños más?

Contaminación, agresión, muerte, informalidad, inseguridad, caos, anarquía ¿Qué más es la Guerra del Centavo?

La semana que pasó cerró con la siguiente trágica noticia: Conductor que mató a niño en Bogotá tiene 67 comparendos de tránsito.

Ellos iban pasando la calle porque iban para el colegio, fue en ese momento cuando la buseta salió de la nada y embistió a los dos niños, narró un testigo. Todo indica que el bus se voló un semáforo en rojo.

La noticia merecería una primera página en El Tiempo y El Espectador, una vehemente salida en medios por parte del Alcalde de la ciudad, pero además una marcha multitudinaria por parte de la sociedad bogotana (No pasó). Como lo ven la Guerra del Centavo es mucho más que el diario reclamo de millones de conductores de auto de “se me cerró el &%&%&%/& bus”. Se trata de nuestras vidas y la de nuestros seres queridos, y se mueren nuestros niños.

El viernes le tocó a Sebastián Nieto de 6 añitos cuando caminaba hacia su colegio –el Julio Garavito Armando- junto a su amiga Tatiana de 5. Ella, que también fue arrollada, se encontraba el fin de semana en cuidados intensivos con trauma  craneoencefálico y pronóstico reservado. Diana Victoria Perilla es la madre que perdió a su hijo y Patricia Vanegas  la madre de Tatiana. Sucedió en la Cr 68 con calle 38 sur. La Guerra del Centavo mató a Sebastián.

Los hechos suceden durante la administración de la Bogotá Humana que repite y  repite, dice y dice que primero los peatones y primero los niños. ¿Gobierno transformador? ¿Progresista? ¿Antimafias? Pues se encontró con la oportunidad de demostrarlo. Tiene que ser esta. El gobierno debería aprovechar lo sucedido para volcarse con total determinación a acabar de una buena vez por todas con este sí depredador sistema de transporte ¿Qué próximamente el Sistema Integrado de Transporte ordenará el sistema poniendo fin a La Guerra del Centavo? ¡No hay tiempo qué esperar! El viernes murió Sebastián. Entretanto mueren niños.

Nada sería más revolucionario. Nada dejaría más huella hacia el futuro.

Por eso pregunto: ¿Empezando hoy, qué harán el gobierno distrital y la policía de tránsito para poner en cintura a estos buses y sus empresas?

Por otra parte, además de la conducción temeraria de buses y busetas que agrede permanentemente y pone en riesgo vidas, alentados por la ausencia de una regulación efectiva, el caso evidencia la falta de infraestructura física y condiciones reales de seguridad para los peatones (Ver: Su Majestad el Cráter,  La Inspiración de un Hueco,  Una Cebra no basta ¿Hará el distrito su parte? La Cebra de Colores,  El Problema de ser Peatón). La tragedia sucede en un cruce que no da tiempo suficiente para cruzar de manera segura. La madre de Sebastián así lo explicó con voz de rabia e impotencia (Oír audio). En este  y otros casos, la negligencia del aparato institucional de la ciudad, está causando muertes.

El gobierno ya salió a responsabilizar a la empresa de transporte, a la que por supuesto, le cabe responsabilidad. Lo hizo Guillermo Asprilla, Secretario de Gobierno del Distrito. Y está el conductor como directo responsable de lo ocurrido. Ahora bien, creo que sobretodo debemos insistir en lo siguiente: ¿Qué hará el distrito al respecto? ¿Cómo reaccionará y ajustará, mirando hacia adentro, para que esto no vuelva a suceder? Pues si hay algo de lo que no cabe duda en todo esto, es que el señor Wilson Darío Cely nunca debió estar al frente del volante de ese bus. ¡Punto! 67 COMPARENDOS que acumulan 9 millones de pesos.

¿Dónde están los controles? ¿Qué hace esta persona conduciendo un servicio de transporte público, donde se es responsable por la vida de terceros? ¿Cuántos comparendos se imparten al año por pasarse semáforos en rojo? Apuesto a que muy pocos. ¿Exceso de velocidad? Lo mismo. Y así.

Al final, lo cierto es que la gran mayoría de conductores de buses y busetas, son victimarios en potencia. El viernes fue Wilson Darío Cely quién mató a Sebastián; pero bien pudo ser cualquier otro. El sistema se encarga de eso. La ciudad se encarga de eso. Lo mismo pasa con la víctima. El viernes fue Sebastián, mañana podrá ser Andrés, Mariana, Freddy, no sabemos.

¿Y saben cuál es la peor tragedia de todas?

¡Mañana nos levantaremos, saldremos a trabajar y todo seguirá igual!

El tema del alcalde esta semana: las basuras.

¿Qué es la Guerra del Centavo?

La Guerra del Centavo es: inseguridad, contaminación, caos vehicular, desorden, anarquía, intolerancia, esclavitud laboral, informalidad, ley del más fuerte, arbitrariedad en el cumplimiento y la aplicación de la ley, desgobierno, falta de educación.

¿Que más es?